Volcan Design

Juin 2020

Le relationnel client : clé de voûte de l’expérience en magasin Post-Covid

La crise du covid a révélé un atout essentiel des marques et les enseignes aussi bien dans le luxe que le mass market : la qualité du relationnel client.

De nouveaux outils, en particulier digitaux, ont été testés durant cette crise pour réinventer l’expérience d’achat. Ces outils permettent d’assurer une part de chiffre d’affaires conséquente même si les magasins sont encore ouverts dans un environnement contraignant de distanciation sociale.

Ces innovations apportent des solutions dans 3 domaines précis :

1 – Fluidifier les flux & réduire les files d’attente 

Le grand marché alimentaire de Washington, Dupont Circle Freshfarm Market, a proposé un service d’accès par créneaux horaires qui permet ainsi de limiter la queue à l’extérieur du marché en partant de l’application Open Table initialement créée pour réserver des tables dans les restaurants.

L’enseigne Monoprix via l’application Lineberty a proposé pour son magasin de Courcelles à Paris un service d’accès par créneaux horaires où les clients reçoivent un ticket virtuel afin d’accéder au magasin sans faire la queue à l’extérieur.

2 – Prendre rendez-vous & conseiller à distance 

L’enseigne Best Buy a proposé de prendre rendez-vous afin d’accéder au magasin avec un accueil et un accompagnement individualisé.

La marque de mode Kaporal a proposé sur son site web un service « L’instant VIP » avec 3 options de prise de rendez-vous dans la boutique de votre choix: « Solo » pour un coaching / relooking personnalisé, « Shopping » pour un achat en groupe d’amis, « Mes achats » pour un échange en toute sérénité.

L’enseigne de beauté Marionnaud a proposé un numéro gratuit d’appel par téléphone ou sur What’s app « Allo boutique » afin de prendre rendez-vous pour un shopping de 30 minutes en privatisant le magasin, pour commander des produits avec un retrait express en 1h depuis le magasin, pour un conseil à distance par téléphone ou vidéo.

Les Galeries Lafayette ont lancé sur le site galerieslafayette.com un « exclusive live shopping », service de shopping en live vidéo personnalisé avec un « personal shopper » ou « un conseiller de marque ». Ce service fédère 120 marques de mode, de beauté et d’accessoires principalement dans le luxe.

Les live sales (ventes filmées), version moderne du télé achat, connaissent en Chine un développement spectaculaire sur la plateforme Taobao qui concentre un record de près de 400 millions de vues.

Beaucoup d’autres enseignes Ikea, John Lewis,… ont lancé des services de « virtual consultation » par visio-conférence ou vidéo chat. Mais aussi les grandes marques de luxe comme Chanel qui a développé dans ses ateliers beauté des « virtual make up chat » de 45 minutes ou des « virtual skin chat » de 20 minutes présentées comme des « customized sessions tailored to your specific needs » ou Clarins qui a lancé un service « Clarins & moi » avec des « consultations gratuites par téléphone » avec des coachs de 15 minutes environ sur rendez-vous.

3 – Commander & collecter pour retirer en magasin sans contact

Beaucoup d’enseignes comme But, Décathlon, Leroy Merlin, Kiabi, Gemo, Sephora… ont lancé des services de collect / pick up in store à l’entrée des magasins ou en drive sur les parking.

Ainsi, pendant le confinement, 1 Français sur 2 a utilisé le drive, et c’était la première fois pour près de 20 % d’entre eux !

Le luxe nous avait habitué à soigner la qualité du relationnel client, avec des conseillers de vente sensibilisés pour entretenir un lien personnalisé avec les consommateurs. Les outils digitaux permettent aujourd’hui aux enseignes mass-market de faire de même en individualisant la relation entre l’enseigne et ses clients.

Suite à cette crise, on réalise à quel point l’omnicanalité devient la règle mais aussi comment la relation client se réinvente grâce aux outils digitaux au delà de l’interaction classique avec le vendeur.

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